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牙科器材洗牙接診營銷流程
- 2018-10-23-

一、接待

牙科器材洗牙接診營銷流程:1、主動迎接:接到前台人員的通知或看到引領人員帶顧客走進時,要迅速站立、等待迎接;面帶微笑、目視顧客;

2、打招呼:看到顧客走進時要面帶微笑並注視著對方,說「您好!過來了!請坐!」讓顧客就坐時,要表現出良好的職業素養,鞠躬並用右手示意顧客坐下;

3、安置:邀請顧客坐(躺)在治療椅上,迅速打開內窺鏡並準備一次性口杯、紙巾及相應的檢查器具。

二、詢問交流

1、詢問:(1)詢問顧客有無洗牙史,如您以前洗過牙嗎?感覺怎樣?依次了解顧客的所關注的問題及潛在需求,進行重點溝通,如果顧客以前洗牙很難受,我們要講解可能導致難受的幾個原因后,重點講解我們進口洗牙機的特點以及預防洗牙難受的措施;

(2)詢問顧客有無牙齦出血史,如您刷牙或吃水果時是否有出血現象?出血多是由牙齦炎症所導致的,這就必須將牙周刺激因素去除,消炎后即可解決,給顧客創造出癥狀、創造出治療的需求,為下一步的牙周治療打下基礎;

2、講解:講解定期洗牙的意義,提高顧客對牙齒的重視程度,如洗牙不光是為了美白牙齒,更重要的維護牙周健康,清除牙垢和病菌,保持口氣清新,預防牙周病,避免「老掉牙」,按照國際標準,每3—6個月要洗一次牙齒,我們至少應保持每6—12個月洗一次牙齒,這是很有必要的健康投資。

三、檢查

1、打開檢查器械:在顧客親眼見證下,打開一次性器械盒或滅菌包,並讓顧客看到滅菌后的指示卡條,裝置燈拉手、內窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶(布),戴手套、口罩,實施全程無菌;

2、口內檢查:檢查時,口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處,壓痛顧客;檢查時應遵循先上後下、先頰后舌、先左後右以及上下咬合的順序,在癥狀區,如牙齦充血紅腫、退縮、結石、煙斑,牙齒鬆動等,要利用內窺鏡或小鏡子等道具,讓顧客看清楚;對於潛在性的牙病問題,如齲齒、牙缺失等,此時可以先做一下告知,不涉及治療建議,為下一步開發奠定基礎。

四、診斷

1、科學診斷:將原因、經過、現狀及繼續發展的危害講解透徹、讓顧客聽明白,在顧客引起重視、產生共鳴的基礎上,再設計治療方案;

2、形象比喻:專業診斷,通俗講解,如牙周病的發展可以用「樹根與土壤包繞」的關係進行講解等;

五、介紹洗牙方案

1、介紹不同價位的洗牙項目、收費標準及特點:

……

2、注意:不迴避低價位、不強行推銷,先全面介紹后,可向顧客建議性推銷,但讓顧客接受的理由一定要充分。

六、解除疑議


1、費用高接受不了?

如:這些費用是不高的,只是您感覺高了而已,就拿我們洗牙操作及護理標準與大城市相比,我們的收費已經很低了;說話直接一點,您並不是沒有錢,而是您對牙齒還不太重視,不捨得為牙齒花錢;牙齒它是人體重要的咀嚼器官,一日三餐要用它,每時每刻都在伴隨著您,這不同於日常的消費,而是一項健康投資,洗牙不僅僅是美白牙齒,更重要的是保持好口腔衛生,預防牙周疾病,年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦,就拿一位老年患者說的一句話:「看到別人吃好吃的,我在旁邊觀望,現在我才知道牙齒不好,吃飯時是多麼的痛苦啊!」

2、比別處貴?

如:與當地的同行相比,我們有可能比其他牙科收費略偏高了一些,但這絕對是有所區別的,洗牙不同與商品,而是一項要求很嚴的醫療技術,在哪都能洗,人人也都會洗,這是不可否認的,但所追求的技術標準和最終的效果是不一樣的,比如最基礎的消毒,如果因消毒不嚴格而傳染了疾病,將是帶來一生的痛苦,再比如,洗的徹底性、舒適性,是否進行了認真的拋光、脫敏等護理措施,我的建議是請您不要單看價格,而要看的是效果、追求性價比,花這些錢是否值得,這些才是您應該關注的。

3、希望優惠?

(1)這是統一的收費標準,我們是不能私自提高或降低價格的,我能理解您的心情,同時也希望您能理解我們;不過我們的洗牙是很規範的,說實話這種收費是不高的,關鍵是給您洗的徹底、洗的舒服,最終達到您的滿意,讓您感到是值得的,這才是最重要的。

(2)贈送附加服務…

4、損傷牙面?

如:洗牙是不會損傷牙齒的,它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的附著物,而牙齒是身體中最堅硬的組織,它是絲毫損傷不了牙齒的,有些可能是洗的不徹底或操作不當或沒有拋光導致牙面粗糙,誤認為損傷了牙齒。

5、牙縫洗大了?

如:洗牙只是清除牙面上的有害附著物,不會損傷牙齒和牙齦,更不會洗掉牙齦,所以洗牙是不會洗出縫的;洗牙后之所以出現牙縫,那是因為牙結石壓迫和細菌對牙齦的刺激,致使牙齦萎縮,牙結石占居了原來的位置,形成了病理性的牙周夾板,去除后覺得少了一些「習慣性」東西,但這些若不及時去除,會發展嚴重的牙周病的,導致牙齒過早脫落。

6、傳染疾病?

如:嚴格的消毒、滅菌措施,將會杜絕一切交叉感染,我們有規範的消毒間和專職的消毒人員,所用的器械都是經過嚴格的高溫高壓滅菌后,有些還是一次性的,這些你就完全放心。其實口腔內細菌是最多的,大概有800多種,牙齦產生炎症都是一些病菌所致,它不但會發展成牙周炎,而且會通過牙齦中的毛細血管和食物進入人體,從而影響全身的健康,尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、會不會痛?

如:正常的洗牙是沒有任何痛苦的,之所以有些人洗牙感到疼痛,那是因為有牙齒和牙周疾病(如牙面磨耗、牙齦萎縮等)或者是洗牙機的功率太大,加上操作不當所致。


8、術后不敢吃東西?

如:術后影響進食,一是因為患者牙齒本身就比較敏感,加上在洗牙中沒有採取相應的預防措施,術后一般一周后即可恢復;二是因為已患有中重度牙周病,加上洗牙后又沒有採取及時的脫敏護理措施,致使新鮮牙根面(牙本質小管)暴露,當冷熱刺激時,而產生了酸痛不適感;其實,這些是可以預防的,即便術後有一些敏感的反應,若採取有效的脫敏處理后,這些不適感也會很快消除的。


9、洗牙后牙垢形成的更快?

如:按照國際標準,每3—6個月應洗一次牙齒,就像定期洗頭一樣,牙垢也是不斷形成的,但由於人的新陳代謝,唾液的酸鹼、粘稠度和個人的口腔衛生情況等不同,牙垢形成的快慢程度也是不同的;但對於洗牙后牙垢形成的更快,可能是因為洗的不太徹底,加上沒有拋光或拋光不徹底而導致牙面過於粗糙,細菌和色素更容易粘附著上面,加速了沉澱和鈣化,從而形成了牙垢。

10、牙齒會老掉的?

如:牙齒是人體重要的咀嚼器官,它應該伴隨人的一生;隨著年齡的增長,身體的各個器官會可能會有不同程度的退化,但不至於脫落。年老了牙齒之所以脫落,這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收,其牙根周圍的骨組織越來越少,最終導致牙根外露,牙齒鬆動、脫落;就像樹木一樣,隨著樹根周圍泥土的不斷流失,樹根外露也會越來越多,最終導致樹木傾倒。

七、立刻操作

詳見《潔治治療操作步驟》……

八、交費

引領顧客到收銀台,開單、交費,讓顧客交費時一定要面帶微笑,因為顧客此時的心理是矛盾的,也是很敏感的,微笑服務能帶來一些心理的彌補。


九、填寫「洗牙術后評價表」

填寫「洗牙術后評價表」,不僅是前台的工作,而且還是自己應輔助完成的一項工作,要主動邀請顧客填寫,以顯示出我們的真誠和大度,這也是一項服務;在顧客填表時,我們要迴避一下,給顧客帶來一些方便。

十、送客

顧客交費、填表后,我們要主動送顧客離開,並說「您慢走!以後牙齒上有什麽問題到時可以給我聯繫,就診卡上有我們的電話等。」

十一、打隨訪電話

術后24小時內,要主動給顧客打一個關心的電話,詢問顧客現在的狀況,有無不適感和強調認真刷牙等關心的問題;如果有不適感,要給顧客講解一下,觀察一周后還未減輕,要求顧客來診複查,作進一步的免費護理;複診后一周后再打一個關心電話,直至顧客無不適癥狀為止。

十二、再次催診洗牙

術后3—6個月,要主動提醒顧客來診複查,檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。